Existují spousty marketingových nebo obchodních modelů, které firmám pomáhají dosahovat cílů. Jeden z nejrozšířenějších je tzv. See-Think-Do-Care podle Avinashe Kaushika, který je ideálně optimalizovaný (nejen) pro potřeby digitálního marketingu, kde je možné přesně měřit výsledky, které přináší.
Jde o prozákaznicky orientovaný model, který sleduje myšlenkový pochod zákazníka a jeho cestu k nákupu od chvíle, kdy se poprvé dostane do kontaktu s reklamou až po doporučení produktu svým známým nebo opakovaný nákup. Díky správnému aplikování modelu tak můžete zefektivnit svoji komunikační strategii, a navýšit tak obrat.
Psychologie zákazníků
Model STDC je možné chápat jako zjednodušení zákaznické cesty, které může využívat pro své potřeby téměř každý. Podnikatelé, kteří nejsou marketingoví specialisté dokáží sami popsat, jak mohou uživatele z prohlížení sociálních sítí (prokrastinace) transformovat na zákazníka (konverze). Model pro chápání potřeb cílové skupiny běžně používají i komunikační stratégové pro doručení co nejlepších výsledků komunikace.
Zákazníci a jejich myšlenkové pochody se v rámci See-Think-Do-Care stávají centrem všeho dění. Je tak možné jim ve správný moment předat sdělení, které vychází ze znalostí jejich potřeb.
| SEE | všichni, kteří mohou potenciálně chtít náš produkt/službu. |
| THINK | všichni, kteří by potenciálně mohli chtít službu a aktuálně přemýšlí nad tím, že by ji chtěli využít. |
| DO | všichni, kteří by potenciálně mohli chtít službu a aktuálně přemýšlí nad tím, že by ji chtěli a jdou si ji pořídit. |
| CARE | všichni, kteří využili naši službu/produkt a mohli by nakoupit znovu. |
Výběr marketingové agentury
Abychom jen neopakovali obecně známou teorii, ukážeme model STDC zjednodušené v praxi. Jak na něj pohlížíme v Creative Heroes. Základem je definování cílové skupiny a person, kdy pravděpodobně půjde o podnikatele nebo marketingového zaměstnance (obchodního manažera), který má ve firmě dostatečnou pravomoc rozhodnout o spolupráci s agenturou.
Cílová skupina může být širší, pro pochopení však vycházíme z těchto potenciálních zákazníků. Ostatní nejsou příliš relevantní, což znamená, že naše reklama i samotná značka od začátku – fáze See – nemíří svá sdělení na zaměstnance bez rozhodovacích kompetencí, nezaměstnané atd.
Od rozhodování k nákupu
Ve fázi Think už začínáme být konkrétnější. Víme, že zákazník o spolupráci s agenturou přemýšlí a brzy bude vybírat, kdo to bude. Jde tak o podskupinu z cílové skupiny, která byla definována pro fázi See. U zákazníků není přesně určeno, kdy bude naše služby potřebovat, ale určitě o využití marketingových služeb už přemýšlí.
Následuje fáze Do, ve které zákazník už ví, že chce spolupracovat s marketingovou agenturou. Přichází boj s desítkami dalších agentur o konečné zaujetí a následnou rozhodující volbu.
Samozřejmě, že ne každý zákazník postupuje podle tohoto procesu. Někdy to může být mnohem snazší, než se zdá a nákup proběhne intuitivně. Pro většinu zákazníků se však dá říct, že prochází těmito fázemi. Ať už vědomě či nevědomě.
Jakmile zákazník projde cestou, a stane se naším klientem, začíná poslední fáze Care. Všechny služby a každodenní komunikace musí ukazovat, že nejde o jednorázovku, ale chceme navázat dlouhodobý vztah. U služeb se může tato fáze zdát snazší (a více automatická) než například při koupi produktu rychloobrátkového zboží, ale o to větší prostor vyžaduje.
Výchozí strategie značky
Nad celým tímto modelem (i dalšími) však stojí samotná strategie značky a jejího směřování, které je potřeba nejprve definovat. Právě na základě strategie je možné rozpadnout obchodní, marketingové i produktové cíle na drobné úkoly, které je pro úspěch potřeba naplnit.
Zákazník v každé fázi očekává a pro zaujetí potřebuje jiný typ obsahu a sdělení, díky kterému si získáme jeho pozornost. Ve chvíli, kdy jen prohlíží Facebook, naše cenová nabídka nebude příliš relevantní i kdybychom nabízeli službu s velkou slevou.
Relevantní obsah
Pro dlouhodobý úspěch je tak potřeba pokrývat potřeby celé cílové skupiny ve všech fázích. Díky budování vztahu od začátku nákupního procesu je možné dosáhnout nižších nákladů na konečnou konverzi. Nejde úplně přesně odhadnout, kdo se dostane do kontaktu s naší značkou, a tak je potřeba mít připravený obsah pro všechny.
Ať už to bude blog, kde potenciálnímu zákazníkovi nabídneme část našeho know-how, odběr newsletteru zdarma výměnou za e-mail, díky kterému můžeme udržovat pravidelnou komunikací znalost značky nebo jednoduše sdělit aktuální nabídku.
Z jednotlivých fází vychází i konkrétní reklamní sdělení a komunikační kanál, který je vhodné využít. U celé marketingové komunikace je potřeba co nejlépe pochopit potřeb dané skupiny potenciálních zákazníků a naplnit je.
Nákup není všechno
Že se nám podařilo dosáhnout cíle je důležité průběžně řešit. A není to pouze o tom, jestli získáme novou zakázku, na kterou vystavíme fakturu. Každá fáze má své metriky, které ukazují, zda jdeme správným směrem. Konverzní poměr zůstává samozřejmě důležitý, ne tak jako třeba u e-shopu, stejně důležité pro nás jsou i mikrokonverze jako je zmiňovaný odběr newsletteru.
Stejně důležité je sledovat návštěvnost, zmínky na sociálních sítích nebo odborných diskuzích a spoustu dalších ukazatelů, které máme denně na očích.