Zákaznická zkušenost se zaměřuje, jak už z pojmenování vyplývá, na spokojenost zákazníka a zvýšení pravděpodobnosti vytvoření loajálního vztahu.
Do zákaznické zkušenosti se tak promítá hned několik důležitých bodů. Prvním z nich je samotná reklama a informace o značce, které na zákazníka působí ještě ve chvíli, kdy není rozhodnutý nakoupit. Druhou částí je tzv. customer journey (zákaznická cesta), která zohledňuje všechny kroky, které vedou k dokončení objednávky. Vstupem do zákaznické cesty je právě zmíněná reklama.
Pro zlepšení zákaznické zkušenosti a zpříjemnění pocitu na zákaznické cestě je důležité využívat postupně získaná data, která průchod usnadní, zároveň dokáží jednotlivá sdělení pro zákazníka personalizovat.